Бизнес - консультант и кризис менеджер

Оглавление Управление компанией на рынке В2В услуг

Оглавление  Управление компанией на рынке В2В услуг

    Предисловие .

    Благодарности .
    Глава 1. Что такое услуга в В2В-бизнесе .
    Глава 2. Практический маркетинг в В2В-услуге

    Основные обязанности маркетинга в В2В-услуге
    Кейс 3PL-оператор. Кто наш заказчик, как его найти, в чем наши возможности, или О стратегии развития
    Кейс-подходы к маркетинговым коммуникациям в компании на примере комплексного магазиностроения .
    Кейс. Стратегия и маркетинг в утилизации медицинских отходов
    Задачи, цели, реперные точки рекламы в В2В-услуге .
    Собеседования как метод исследования рынка .
    Оценка удовлетворенности заказчика в В2В-услуге .
    Анкета для измерения качества услуг в методике SERVQUAL .

    Глава 3. Продажи и организация продаж в В2В-услуге
    Основные требования к организации сбыта в В2В-услуге
    Оценка потенциала заказчика в В2В-услуге .
    Механизмы проверки работы продаж в В2В-услуге
    Вариант изменения структуры сбыта
    Планирование роста числа работающих заказчиков
    Поиск новых заказчиков в В2В-услуге: кто и как это должен делать
    Кейс использования административного ресурса в продаже В2В-услуги .
    Управление сбытом: работа руководителя отдела продаж .
    Заметки о дружбе с заказчиком и контрагентом .
    Ликвидация разрыва между продажами и операциями в В2В-услуге .
    Несколько практических замечаний по управлению менеджером по сбыту
    Стартап: кто наш клиент и порядок действий
    Порядок действий при переходе от ориентации на операцию к ориентации на заказчика
    Порядок начала работ в регионах по новым сегментам В2В-услуги
    Внедрение CRM-системы в В2В-услуге: революция, эволюция или часть бизнес-процесса .
    Прочие вопросы, которые нужно учитывать при организации В2В-услуги .
    Кадровые изменения в отделе продаж: когда они необходимы? Каких сотрудников привлекать и удерживать, а каких — увольнять .
    Заметки о наборе сбытового звена

    Глава 4. КАМы в В2В-услуге и работа компании с контрагентами 118

    Распределение работ «коммерческий блок — операционный блок — управление регионами» в больших В2В-компаниях 118

    Основные блоки работы руководителя группы КАМов в В2В-услуге и контроль его работы .122

    Работа с контрагентами в В2В-услуге .128

    Глава 5. Имидж и работа с ним
    Имидж: с чем его едят? .
    Пример: имидж компании, осуществляющей комплексную услугу в HoReCа
    Пример: имидж 3PL-оператора
    Пример: имидж компании, осуществляющей комплексную услугу в проектировании, строительстве, оснащении медицинских учреждений .
    Пример: имидж компании, осуществляющей утилизацию опасных медицинских отходов .

    Пример: имидж дистрибьютора с точки зрения услуги производителю (UpStream) .

    Кейс: изменение позиционирования от товара к услуге и связанные с этим изменения бизнес-процессов и приоритетов
    Сегментация действия по созданию имиджа на примере компании, оказывающей услугу по уничтожению опасных медицинских отходов .
    Кейс: подготовка к конференции 3PL-оператора
    Бренд нужно продавать не только наружу, но и внутрь — нужно строить имидж не только для внешнего мира, но и для своих сотрудников .
    Ребрендинг в В2В-услуге .
    Некоторые проблемы внутренних коммуникаций, их решения и задачи внутренних коммуникаций в целом .
    Несколько практических моментов при работе с имиджем в В2В-услуге .
    Методические рекомендации руководителю компании по подготовке доклада к заслушиванию членами совета директоров

    Глава 6. Операции
    Что такое операции в В2В-услуге .
    Конкурентные преимущества и бенчмаркетинг
    Кто и как должен развивать продукт в сфере услуг
    Необходимость стандартных операционных процедур для формализации деталей услуги
    Сервисный треугольник в операциях
    Мини-кейс: взаимодействие отделов .
    Меры по формированию команды из руководителей операций
    Основные проблемы при развитии операций в регионах и их решения .
    «Cлуга двух господ», или Как быть, если одного сотрудника нужно поделить между двумя функциями .
    Работа с заказчиками
    Заметки о соотношении «качество — расходы», или О цикле провала и цикле успеха
    Важность и основные задачи информационных систем в В2В-услуге
    Кейс: о необходимости учета рабочего времени персонала и планировании рабочего времени руководителя (включая стартапы) .
    Кейс: новые направления операций. Вызовы интернет-торговли .

    Глава 7. Мотивации, изменения мотиваций при перестройке В2В-компаний .
    Что такое мотивационный менеджмент и чем он отличается от мотивационных схем. Чем мотивационные схемы отличаются от правил расчета зарплаты .
    О взаимосвязи GAP-анализа и системы мотивации
    Параметры мотивационных схем для менеджеров 1-го уровня .
    Мини-кейсы по мотивации .
    О роли материальной и нематериальной мотивации при работе с «синими воротничками» .
    Заметки о KPI сбыта .
    Пример KPI складского блока 3PL-оператора .
    Пример KPI для финансового директора
    Кейс: изменение мотивации менеджеров по работе с ключевыми заказчиками (KАМов) при перестройке компании В2В-услуги .
    Мотивация менеджеров по продажам .

    Глава 8. Обучение в В2В-услуге
    Фронт работы и задачи системы по обучению в В2В-услуге
    Кому нужно обучение сотрудников и в чем его потенциал .
    Распределение обязанностей по обучению в В2В-услуге
    Обучение операциям
    Основные требования к системе дистанционного обучения в В2В-услуге .
    Как и кто готовит учебные материалы для обучения .
    Уровень знания продавца/KАМа о бизнесе заказчика и уровень знания операций о бизнесе заказчика .
    Как определить требуемый уровень начальных знаний менеджера по сбыту .
    Кейс: дифференциация системы знаний сбытовиков на примере компании, работающей на рынке комплексного оснащения лечебно-профилактических учреждений .
    Пример обучающей программы по профессии «начальник смены склада/менеджер смены склада» .
    Руководство по работе с возражениями .
    Несколько практических замечаний по обучению в В2В-услуге

    Глава 9. Управленческий аудит — первый шаг к перестройке компании .
    Управленческий аудит. Что это такое. Кому и когда он нужен
    Каналы и потребности. Мы предлагаем то, что нужно рынку, и по той ли цене, что нужна рынку?
    Глубинные интервью, проводимые с основными уровнями управления .
    Пример плана начального обследования компании, работающей в области комплексного обслуживания электростанций .
    Операционный уровень аудита компании .277

    Глава 10. Перестройка В2В-компаний
    Изменения: причины и потенциальные негативные последствия
    Изменение в топ-менеджменте: введение топ-менеджера в компанию, его адаптация
    Негативное влияние собственников бизнеса на адаптацию топ-менеджера .
    В какие сроки можно ожидать результата от нового топ-менеджера .
    Опасность массовой замены руководителей 1-го уровня сотрудниками из кадрового резерва .
    Кто ищет кадры в В2В-услуге в период изменений? .
    Кейс: опасность введения тонких изменений при отсутствии менеджмента
    Кейс: планирование организационных изменений от разрыва требования — реальность .
    Приоритеты в санации компании .
    Кейс: план стратегических, тактических и локальных изменений в сервисной компании, работающей в области комплексного оборудования предприятий HoReCa .
    Кейс: пример ошибок при проведении стратегической сессии
    Кейс: план стратегических, тактических и локальных изменений в компании, работающей в области комплексной поставки строительных материалов. Задача — переход от продажи товара к продаже услуг
    Оперативка как зеркало управления .
    Ошибки при наборе топ-менеджмента
    Некоторые ошибки управления в В2В-услуге .361

    Глава 11. Бюджетирование, контроль экономики и внутренние отчеты в В2В-услуге
    Концепция общих издержек В2В-услуги .
    О необходимости четких нормативов на операции в больших и маленьких компаниях
    Планово-экономический отдел (ПЭО) и его задачи
    О необходимости расчета экономики по каждому заказчику .
    Сравнительный анализ расходов подразделений В2В-услуги .
    Организационное планирование работ по направлениям и каналам в месячном интервале .
    Типичные ошибки государственных организаций, работающих в В2В-услуге, при составлении бизнес-планов
    Кейс: анализ экономики государственной организации, работающей в области услуги
    Общий центр обслуживания как инструмент оптимизации расходов
    Несколько практических замечаний по бюджетированию и анализу экономики в В2В-услуге .
    Отчетность как основной инструмент контроля работы компании .
    Рекомендации по подготовке годового отчета компании, работающей в В2В-услуге .

    Глава 12. Риски и работа с ними
    Точки риска В2В-компании
    Disaster plan .
    Кейс: казначейство: существующие риски и контрольные точки .
    Права подписи и их распределение
    О вынесении рискованных сегментов бизнеса в отдельные компании .
    О порядке сокращения неформальных платежей .
    Кредитный контроль и его роль в В2В-услуге .
    Кредитный комитет и порядок выхода на него
    Обратная связь при введении кредитных продуктов .
    Кейс: отсрочки по коммерческой политике .
    Служба безопасности и ее обязанности
    Заметки о внутренней коррупции в В2В-услуге и ее профилактике .
    КРО и его обязанности
    Полиграф в бизнесе. Нужно или нет? .
    Информационная безопасность .
    Проверка доступов к информации при входе топ-менеджера в компанию .461
    Несколько практических замечаний по вопросам рисков в В2В-услуге
    Стандартный комплект юридических документов, который должен быть в филиале на случай проверки .

    Глава 13. Работа в условиях падающих марж
    Маржа будет падать всегда по мере роста конкуренции .
    Путь решения проблемы падающих марж — опережающее рынок развитие и рост компании наряду с оптимизацией бизнес-процессов
    Роль изменения структуры организации, уменьшение числа уровней управления .
    Ориентация всех служб на достижения целей организации .
    Оптимизация должна уменьшить расходы при росте оборота .
    Действия по локальному повышению доходности в В2В-услуге
    Новые услуги работающим заказчикам, развитие новых заказчиков, комплексная услуга как ключевой элемент решения проблемы работы компаний в условиях падающих марж .
    Эффекты экономии при бифуркационных изменениях в управлении .
    Убыточное региональное подразделение — что делать .
    Диалог с заказчиком об убыточности работы с ним .
    Экономическое обоснование необходимости роста производительности .

    Глава 14. Склад — сердце 3PL-оператора .
    Место склада в логистических услугах .
    Общие принципы работы складов
    Производительность и человеческий фактор на складе .
    Производительность и технология на складе .
    Кейс: успех склада за счет ориентированности на сотрудников
    Мини-кейс: склад. Перевод на сделку .
    Кейс: как простой складской проект можно превратить в проблемный, или О важности IT-систем .
    Сервис и его анализ. Работа службы претензий
    Хищения на складе и борьба с ними
    Основы проектирования нового склада и тесты, проводимые до пуска склада .
    Проверка логической замкнутости WMS
    Несколько замечаний о складском хозяйстве 3PL-оператора
    «Планшет» занятости доков
    Пересменка по транспортной диспетчерской .
    Кейс: стандартные операционные процедуры для склада. Кросс-докинг

    Глава 15. Примеры управления операциями (проектирование, послегарантийный сервис, авто-, авиа-, мультимодальные и проектные перевозки, работа с ОМО и другие)
    Роль проектных работ в ряде технически сложных видов В2В-услуги
    Элементы управления техническим сервисом в В2В-услуге
    Некоторые проблемы, связанные с мотивацией сервисных служб .
    Авто-, авиа-, мультимодальные и проектные перевозки .
    Несколько практических замечаний по транспортным операциям
    Работа с ОМО
    Кейс: российская инновационная компания в области утилизации ОМО ПФ ООО «ПИРЕТТА»

    Глава16. Ценообразование в В2В-услуге
    Роль цены на рынке В2В-услуги. Роль цены с точки зрения уверенности менеджера по сбыту .
    Ценообразование в В2В-услуге .
    Как и зачем нужно сравнивать цены с конкурентами. О продаже идеи по ценообразованию
    Опасности на пути перехода от стандартного ценообразования к индивидуальному и обратно
    Некоторые проблемы с тендерным ценообразованием в технически сложных видах В2В-услуг

    Глава 17. Слияния и поглощения как способ расширения бизнеса В2В-услуги .
    Слияния и поглощения в В2В-услуге: когда это выгодно
    Есть ли синергия при слиянии В2В-компаний, если есть, то в каких бизнесах .
    Интеграция и интеграционные команды
    На что нужно обращать внимание при покупке компании
    На что нужно обращать внимание при продаже компании .
    Некоторые сомнения управленцев и акционеров российской частной компании при привлечении стороннего инвестора .
    Мини-кейс: развал команды учредителей как причина деградации компании
    Кейс: создание дублирующего бизнеса — типичная ошибка при слияниях и поглощениях .

    Глава 18. Услуга производителю в В2В-дистрибьюции и сетевой рознице .
    Upstream и downstream в работе дистрибьютора .
    Первичные и вторичные услуги производителям .698